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顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办? 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价,你可以说: “这个很难估价的,品牌不同,产品不同, 购买途径不同,都可以造成价格差异很大的。您能告诉我,在哪里买的吗?”顾客如果回答 你哪里买的,依据你的经验,可以进行大致判断;如果顾客不愿意透露购买渠道,那么你也 就说无法估价。

对于没有主见的顾客,该如何应对? 当顾客没有主见的时候,你必须要有主见,显得自信。可以先自卖自夸一下,让顾客对你的 眼光有信心。同时,也可以借助同事直接的配合,或者利用近期顾客的配镜记录,给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉

对于来维修的镜架(短期配镜的顾客) ,当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该 如何应对? 对于这个问题,我有两个建议。 或者, 你一边帮顾客修理(或安排同事修理) ,一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件, , 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说: “可能我在对你解释使用保养注 意事项时,说得不够清晰,我有责任。 ”这样,基本上可以消平顾客的怒火。 或者,你主动提出来给顾客换一副新镜架: “像您这样的情况,因为您购买的时间很短,虽 然是您自己不小心搞坏的,我想您肯定也很懊悔,所以,我向公司申请看看,能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做,有点“自找麻烦” ,但是,从沃尔玛,从海尔,从联想,从王永庆 他们的成功来看,大部分成功的企业,几乎都是“自找麻烦”的。

有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的,而且保养也是很规范的,为什么镜 片时间用的不长,还是会有划痕? 镜片上的划痕和时间并没有关系,不是日积月累,水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H,超加硬的,可以达到 6~7H。但如果,这个镜片,接触到 8H 以上的物质,比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒,比如玻璃粉渣等等,可以马上在镜片上 留下划痕。有时候,你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了,有时候,你用了大半年都没任 何划伤。但其实,这些划痕,未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能,可是手机上 的照相镜头有些划伤,有些污渍,照片拍出来并看不到。

顾客的问题总是很灵活的,而我们也要学会不同的问题根据顾客本人的性格去给出解决方案,这样才能更好维稳顾客,实现口碑业绩双增长!
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